• 銀行夫婦轉行賣魚|老闆娘曾當AE黑卡客服經理 改革買魚體驗︰將五星級服務帶入街市

  • 發布日期:2021-01-16 07:00

 

武漢肺炎疫情持續,內地自由行人數大減,以往專做內地客生意的店舖展開了「欠租潮」、結業潮。連鎖化妝品旗艦「卓悅」更因欠租曾遭入稟清盤、撐警商人沈嘉偉旗下的IT集團更被入稟追租24次。不屑香港人生意的集團叫苦連天,但本土民生小店卻能逆市擴充。荃灣有一對任職銀行的夫婦,兩年半前接手母親位於楊屋道街市的海鮮檔後,去年12月更在附近地舖逆市擴充,在開設分店。

「街市俾人嘅感覺係濕笠笠、好辛苦、冇假期。而且本身做銀行做到有少少成績,辦公室生活又有冷氣嘆,兩者加起來,更加唔想返嚟接手。」但兩年前Kelvin的母親突然患上急性病逝世,於是決定接手並延續母親心血。以往的工作時間雖然不是朝九晚六,但跑到數的時候下午三時便可以放工,相對現在做海鮮檔朝五晚七的時間更舒適。
「朝早五點開始喺香港仔買貨,夜晚七點收工。」

「朝早五點開始喺香港仔買貨,夜晚七點收工。」

老闆Kelvin同時是店舖買手,他每天五時開始要到香港仔魚市場買貨,準備店舖一天的貨物。第一輪的貨物主要買蝦、第二輪買貝殼類產品例如鮑魚、蟹及其他蝦以外的產品、第三輪則是等待平價貨。
Kelvin認為過往任職銀行銷售團隊,對現在買貨時略有幫助,更能了解對方心理。從魚市場的左邊走到右邊,Kelvin十分謹慎仍然未出手入貨。「我會比較下邊一間平啲先岀手,有時候行完A店,就會去B店講,人哋賣嗰個價錢喎,你係咪可以平啲先。」
買貨都是一場心理博弈戰
買貨都是一場心理博弈戰
跟Kelvin去到海鮮批貨檔,他跟店員閒談間有講有笑,但一埋牙傾價錢,氣氛截然不同。Kelvin問︰「鮑魚幾多頭?」店員回答︰「八頭呀。」Kelvin即還拖︰「八你老味,肯定冇,我數俾你睇。」

或許「粗聲粗氣」才是魚欄傾生意之道,Kelvin在買貨時候的十分謹慎,全因入行初期交了不少「學費」,經常被魚檔店家欺騙。他們會欺騙我一些次等貨是優質貨,結果回到店舖後才發現是劣質貨,賣不到好價錢,最後整批貨蝕錢。不過因為好勝心強,想把事情做得更好,Kelvin靠自己摸索,屢敗屢戰,很快便上手了。
夫妻海鮮檔 加入網購戰場
夫妻海鮮檔 加入網購戰場 Kelvin包辦買貨,而老婆Canice則主戰網購平台。本身是美國運通黑咭(American Express Centurion Card)顧客關係經理的Canice,一年半前決定離開舒適圈,加入丈夫的海鮮檔幫手。「一來想幫老公手,二來自己生意都想試吓。」Canice看準了網購潮流,於是開展網上海鮮店,由網頁設計、產品上架、處理訂單、回應投訴,都由她一手包辦。
服務質素留客
服務質素留客 Canice認同網店數量繁多,要突圍除了看本身的產品質素,還要靠服務質素。以往服務的都是黑咭有錢人,習慣了提供優質服務,現在只要將部份服務模式套用至海鮮檔,客人亦很受落。美國運通黑卡是有錢人富貴象徵,銀行「黑卡專員」專門服侍大客,曾有山頂黑卡富豪要求專員幫手買一包公仔麵,專員便要隨傳隨到。

Canice說︰「很多客戶的要求亦很特別,譬如半夜想吃公仔麵,但住在山頂,家中附近沒有便利店。他可能會晚上致電我們,想我哋送一個公仔麵上去。如果客人對我們的售價滿意。我們是會送上去給他。」

有服務自然吸引到願意消費的人,Kelvin和Canice深知在網購生存,除了「鬥平」,服務使讓客人稱心滿意,才能殺出重圍。

Canice認為外間的網店甚少願意和顧客建立關係。「很多客人都願意花錢,因為他們希望買到優質的貨品及服務。」所以她傾向用較多時間與顧客多聊天,了解客戶真正的需要。此外,Canice亦設立投訴渠道,收到顧客投訴後,她會先向客人誠懇道歉,再認真審視原因,例如是否貨物質素參差、抑或清洗不乾淨等。然後再向同事說明事件,了獲是否因為培訓不足所致,直至找到問題根源後並解決。與此同時,她亦會想辦法安慰客人,例如提供購買折扣優惠、額外贈品、退錢等,務求令客人感覺良好。
「新手媽媽入行,一斤是什麼概念?」
「新手媽媽入行,一斤是什麼概念?」 Canice亦明白度量衡單位在腦海中很難量化,所以她選擇以較簡單的單位「逐隻計」。這項舉動同時亦能滿足香港2-4人小家庭的消費模式。
Kelvin: 唔怕污糟唔怕劏魚嘅年輕人歡迎入行
Kelvin: 唔怕污糟唔怕劏魚嘅年輕人歡迎入行 海鮮檔這個行業一般是家族生意,外人難以入行。不過Kelvin卻反其道而行,鼓勵年輕人入行,更歡迎「白紙」,「只要唔怕污糟、唔怕劏魚、唔怕企,都歡迎入行。」Kelvin認為這個行業有很多負面印象,他不認同要「死做爛做」,反而認為要員工幫助「打江山」,必須好好保養他們,所以但接手後主動變革。他提供五天工作、相連假期、旅遊福利,基本上將以往銀行文職工作的福利帶到這裏。這吸引了很多各行各業的年輕人入行,現在店舖有來自銀行、時裝設計、餐飲服務、會計界的店員,而最年輕的店員只有23歲,入行一個月,但已經是全店劏魚最快的那位。
「感激老婆肯同我一齊捱」
「感激老婆肯同我一齊捱」 「一個男人無論有幾辛苦,返到屋企如果另一半唔理解,根本冇話題。」Kelvin感激老婆一起去營運這盤生意,可以一起分擔這份辛苦,我一起感受這份辛苦。他又表示,現在放工回家後有更多話題,例如店舖的生意狀況、客人難題等。至於老闆娘Canice亦表示甘心於現在的生活,「甘心,點會唔甘心。我而家開心咗好多!」
採訪:黃俊俊

攝影:王命源

剪接:鄧詠瑤
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